Ein Wartungsvertrag, das sogenannte Service Level Agreement (SLA), ist ein Vertrag in dem festgelegt wird, welche Dienstleistungen der Kunde von einem Anbieter erwarten kann. Die Service Levels beschreiben hier messbare Eigenschaften der Dienstleistung. Das Konzept von SLAs kommt aus der IT-Branche, ist aber seit langem in vielen Branchen verbreitet.
Arten und Ebenen bei Service Level Agreements (SLA)
Es wird zwischen drei Grundtypen von SLAs unterschieden:
Kunden-Service-Level-Agreements, die zwischen einem Auftraggeber und einem Auftragnehmer geschlossen werden. Dann gibt es noch interne SLAs, bei welchen die Vereinbarung zwischen einem Anbieter und einer Abteilung, einem anderen Standort oder einem anderen Konzernteil besteht. Die dritte Form ist das Lieferanten Service-Level-Agreement: Hier stecken ein Anbieter und sein Provider Zuständigkeiten und Pflichten ab.
SLAs werden überall dort verwendet, wo ein längeres Dienstleistungsverhältnis zwischen einem Dienstleister und mindestens einem Kunden gibt. Dementsprechend kann es SLAs auf verschiedenen Ebenen geben:
SLA auf Kunden-Ebene
Ein SLA auf Kundenebene beispielsweise bei einem Cloudserviceprovider deckt alle Dienstleistungen, die von einem Kunden in Anspruch genommen werden. Es enthält Details zu den Services, Bestimmungen zur Verfügbarkeit, eine Auflistung der Verantwortlichkeiten, Eskalationsverfahren und Kündigungsbedingungen.
SLA auf Dienstleistungsebene
Auch für jeweils eine Dienstleistung kann es ein SLA geben. Beispielsweise wenn ein Serviceanbieter einen Helpdesk für mehrere Kunden verwendet, wird für alle Kunden ein entsprechendes Service Level Agreement für diese Dienstleistung ausgestellt.
Mehrstufiges SLA
Bietet ein Anbieter beispielsweise verschiedene Level von Support mit jeweils anderen Bedingungen für dasselbe Produkt an, kann dies mit einem mehrstufigen SLA klar gemacht werden.
Sinn von SLAs
Ein guter Vertrag schützt beide Seiten: Bei Dienstleistungen und Produkten gibt es schnell verschiedene Ansichten, was gut genug ist und was nicht. Häufig ist die Beurteilung von gutem Service sehr subjektiv. Damit die Pflichten und deren Grenzen für alle Beteiligten klar sind und man Streitfällen vorbeugen kann, gibt es das Service Level Agreement (SLA). In ihm werden alle messbaren Eigenschaften der Dienstleistung oder des Produktes festgeschrieben. Diese lassen sich dann überprüfen. Auch lassen sich Sanktionen, wie beispielsweise klare Geldstrafen festlegen, sollte sich der Dienstleister nicht an die vereinbarten Bedingungen halten können. Wichtig für den Auftragnehmer ist das SLA, weil er damit Kundenerwartungen managen kann. Außerdem können Umstände definiert werden, in denen er für Ausfälle und Probleme nicht haftbar ist. Neben der geklärten Erwartungshaltung und den abgesteckten Zuständigkeiten ergibt sich ein weiterer Vorteil für den potenziellen Auftraggeber: Da die Leistungen klar definiert sind, kann er gut zwischen Anbietern vergleichen.
Aufbau und Bestandteile eines SLAs
Für Rechenzentren enthält ein SLA folgende Komponenten:
- Zweck des SLA
- Vertragspartner
- Beschreibung der Leistung
- Eine Übersicht der Pflichten, sowohl des Dienstleisters als auch des Kunden
Es könnte beispielsweise die Verfügbarkeit in einem SLA festgelegt werden. Auch die Art und Weise der Kommunikation im Problemfall (E-Mail, Telefon, SMS, nur über ein Supportportal), sowie die Dienstzeiten und die zu erwartenden Reaktions- und Antwortzeiten werden festgehalten.
Sollte es bei besonderen Arten des Supports zu Mehrkosten kommen, müssen diese unbedingt festgehalten werden. So lassen sich unerwartete Mehrkosten vermeiden. Potenzielle Strafen sind auch ein häufiger Bestandteil von SLAs. Wichtig ist hier, dass SLAs geltende Gesetze und Rechtsprechung nicht außer Kraft setzen können. Der Schadensersatz sollte also angemessen Ausfallen.
Implementierung und Verwaltung von SLAs
Einige SLA-Level lassen sich durch bereitgestellte Tools evaluieren. Ein Beispiel hierfür ist die Verfügbarkeit der Systeme, die Uptime. Diese kann mit einem automatischen Tool dem Kunden in einem Portal angezeigt werden. Oft kommt es auch zu einer Überwachung von im SLA definierten Leistungsmerkmalen durch einen Drittanbieter.
Fazit
Ein gutes SLA ist für den reibungslosen Betrieb eines RZs wichtig. Klare Zuständigkeiten und sauber definierte Leistungsansprüche helfen bei möglichst schneller Lösung im Problemfall. Durch das SLA wissen die Vertragsparteien, wo sie stehen. Es gibt verschiedene Arten von Service Level Agreements.
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